お客様が成功出来ない時

私の人生の中で、これがいつ始まったのか分かりませんが、最低な奴らが「カスタマーサービス」を「カスタマーサクセス」という名前へ変えました。読むと特に意味は無い為、結構変だと思います。知っている人は知っているのですが、「カスタマーサクセス」は「カスタマーサポート」を意味し、メッセージの返信、問題や質問があるお客様からのメールや電話対応をします。

数年前、仮想通貨交換の会社に勤務していた際、「カスタマーサクセス」というチームがありました。面白い話しですが、手っ取り早くいうと、ほとんどのお客様は成功に至っていませんでした。大金を失っていたからです。本当にお客様の成功を思っているのであれば持続的に失い続ける事を避ける為にも口座を閉めるべきだと、よく冗談で言っていたものです。

洋服の購入

先週、 H&Mから何枚か洋服を購入しようと思った。ウェブサイトへ行き、ログインしようとした。ログインが出来なかった。では結構です。パスワードのリセットを試みた。パスワードのリセットボタンを数時間に渡り何度か押したのだが、メールは届かなかった。とても面倒くさい。その後「カスタマーサクセス」チームへメールを送信し、ログイン又パスワードのリセットも出来ない事を伝えた。その後、私はログインせずに洋服をいくつか購入した。

翌日、電話が来た。「H&Mのカスタマーサクセスの（名前）です。今お話しできるでしょうか？」「はい、良いですよ」「パスワードのリセットが出来なかった様ですね。理由はメールアドレスが「ゲストアカウント」として登録されているからです。ゲストアカウントではログインやパスワードのリセットは出来ません」「という事は私は今までアカウントにログインをした事が無いという事ですか？」「そうです」

おかしな話しですね！システムにリミットがあり、問題を解決するのではなく、不満なお客様の対応はカスタマーサポートに任せっきりになっているのです。この様なバグはH&Mにも金銭的影響が出てるかもしれません。:

1. ログインが出来ないと人々はいらだち、他のお店で洋服を購入します
2. ほとんどのユーザーは匿名で洋服を購入する事になり、H&Mにとって購入履歴を把握できない事はターゲットを絞った広告を行う事が難しくなるという事になります
3. その他理由

このバグがH&Mへどの位の金銭的影響を及ぼしているのかを分析する事は難しいと思いますが、もしかしたらこのバグがH&Mへ金銭的利益をもたらす可能性もあります。気づいた事は、お客様から入手したバグを修正すれば、サブスクリプションを購入をし、仲間たちへアプリをお勧めしてしてくれうかもしれません。

H&M様、もしこのブログ投稿を読んでいるのであれば、収益の中の少額との交換で、喜んでこのバグの対応をします！